こんにちは、まめたです。
リハビリテーションのスタッフ間においても上司と部下の関係があり、部下から報告や相談を受けることがある。皆さんも上司や先輩へ報告したり、部下や後輩から相談を受ける場面があると思う。
そんな仕事の場面で『その内容をこのタイミングで言う?!』ということがある。
今回は、そんな上司と部下の報告・連絡・相談について考えていきたい。
目的の明確化
仕事上で他者とコミュニケーションをとる際に重要なことは、まず、『自分が相手に何を伝えたいか』である。自分から話かける時に、何の目的で話したいのかが分からないと話かけられた方が困る。
1対1で上司と話をする時、多いパターンが『確認事項』と『相談事項』の2つになる。これのどちらなのかをまずは自分が把握しておくことが重要である。
確認事項
確認事項の場合は、問題に対して自身である程度状況が把握できており、解決方法も分かっていると考える。そのため、自身の結論が間違っていないかを上司に確認し問題解決を進めるための過程である。このことから、会話の際に「確認事項ですが、…」と始めると、上司は会話の目的が分かり、指示を出しやすくなる。
例えば、「確認事項ですが、今日リハビリに来られたAさんの件ですが、昨日、自宅で転倒して臀部を打ったとのことなんですが、腰の痛みを訴えておられてます。腰部の評価をしたところ叩打痛や起居動作時の痛みもNRSで8／10ぐらいあります。元々膝の痛みでリハビリしており、腰の痛みの訴えはなかったため、腰椎の圧迫骨折の可能性もあると考えます。当院の主治医に報告しようと思いますが良いでしょうか？」と話してもらえると「リハビリではなく診察を優先しよう」となる。ここまで状況把握できると上司としては、「○○先生は今手術中だから、別の整形の○○先生に相談しよう」など迅速に対応を進めることができる。
相談事項
相談事項の場合は、問題を上手く整理できておらず、自身での解決方法が分からない、もしくは解決案があっても得策ではなさそうな状況と考える。そのため、上司に相談する時には、上司に状況を把握してもらうことが重要と考える。その時に重要となるのは、事実を伝えることである。それも時系列で（内容によっては当てはまらないケースもあるかもしれないが）。
例えば、先ほどの『確認事項』であげた患者さんをそのまま例に上げると、「相談事項なんですが、今日リハビリに来られたAさんの件ですが、腰が痛いと訴えておられてて、昨日転倒したそうです。そのままリハビリをしていいものか迷っていて…」と話をされても不明な点が多い。
まず、いつ転倒し、どこを打ったのかが分からないため、今回の腰の痛みとの因果関係が不明瞭である。もっと言うと、腰の痛みついても以前からあった場合であれば、痛みが悪化しているのかどうか確認する必要がある。そのため、問診による事実確認を行い、状況の把握をする必要があるだろう。
それを踏まえて、「相談事項ですが、今日リハビリに来られたAさんの件ですが、昨日、自宅で転倒して臀部を打ったとのことなんですが、腰の痛みを訴えておられてます。元々膝の痛みでリハビリしており、腰の痛みの訴えもありませんでした。どのように対応したら良いでしょうか？」と相談してもらえると、「叩打痛はあったかな？起居動作や起立時にも痛みが出た？」など、足りないところを埋めていきやすい。そして、足りないところを埋めた上で、「主治医に相談しようか」となれば大変助かる。相談事項であってもできる限りの事実を把握しておくことが重要だ。
タイミングと場所
報告・相談に限らず、いつ・どこで話をするかは大切だ。そのあたりを整理してみた。
タイミング
日頃の業務を思い返すと、タイミングは①その時、②午前中のうちに、③明日の朝一までに、④明日以降、の4つくらいに分けられるだろう。
①その時：緊急性が高いため、最優先事項として対応する必要がある。例として、患者さんが転倒したため、すぐに外傷の有無を確認し、診察の有無や、家族への報告など対応をしなければならない案件がこれにあたると考える。
②午前中のうちに：今日中に対応が必要な内容である。例として、入院中の患者さんが外来リハビリを希望されており、急遽翌日に退院されることとなったため、退院までに外来リハビリ実施のための日程調整を行わなければならないなどは、調整の時間を加味すると午前中のうちに話しておく必要があると考える。
③明日の朝一までに：明日中には対応してもらう必要がある内容である。例えば、明日来院される患者さんの件で、事前に打ち合わせをしておかなければならないような場合は、明日の朝一までには話しておく必要があるだろう。
④明日以降：緊急性が低く、2～3日後でも問題ない内容がこれにあたる。例えば、1ヶ月先の休暇の相談はこれにあたる可能性が高いと考える。
私が報告や相談を受ける立場とした場合、必要なタイミングで必要な情報が欲しいと考えている。そのため、1週間後に対応すれば良いことをわざわざ1週間前に話にくるスタッフがいると非常にストレスである。その件について1週間後までメモをとるなどして留めておくことにストレスを感じるからである。このような場合は、スタッフが早めに上司へ報告し、楽になりたいという心理的なものが働いているように感じる（主観ではあるが）。
もちろん私のように許容量の少ない管理職だけではないため、いつどんなタイミングでも大丈夫だという方もおられるだろう。もちろん、管理職が部下の能力も加味した上で対応しなければならないのは百も承知だ。お互い人間である。相手の状況に配慮できるに越したことはない。
場所
どこで言うかは意外と重要だ。場所としては、リハビリテーション室（患者さんがいらっしゃる空間）、スタッフ室（病院スタッフがいる空間）、個室（1対1の空間）が主になると考える。
リハビリテーション室：患者さんの個人情報やプライバシーに加え、スタッフに関わる内容がある場合には極力避けた方が良いであろう。もし、場所を変える時間がない場合は、せめて患者さんとの距離をとり、聞こえない声で話するよう配慮が必要だ。目の前に患者さんがいる状況で、違う患者さんの話をしてしまうことは意外とある。
スタッフ室：スタッフについての話をすることは避けた方が良いであろう。会話の対象となるスタッフがいないとしても、良くない話であれば聞いていたスタッフに対して悪い印象を与えかねない。『もしかしたら、自分もいないところで言われているかも』と思わせてしまうかもしれない。無用なリスクは避けるべきだ。
個室：重要性の高い話をする際に用いることが多い。基本的には話がしやすい環境であると考える。個室で話す時には深刻な内容かもしれないと身構えるため、内容が薄い場合は「改まって話するほどの内容ではないんですが」と伝えておくのもさりげない配慮と考える。
相手目線
これまで、目的を明確にすることや、話すタイミングや場所にも配慮することが大切であると書いてきた。いずれも重要であると考えるが、その根幹にあるのは相手目線ということである。会話とは相手があって成立する。相手は話かけても良さそうなタイミングなのか？何かの作業中ではないだろうか？というようなことに配慮すれば、「今、話かけても良いですか？」といったような言葉も出てくるであろう。その一言があるだけでも、相手は手を止めて話を聞こうという気になるかもしれない。この話の順番で相手は内容を理解しやすいか？この情報量に過不足はないか？などと考えることで、会話の内容もブラッシュアップされるであろう。
まとめ
今回、部下が上司に話す際に配慮すべき内容を中心に書いた。私自身もコミュニケーションは難しいといつも思わされる。業務が立て込んでいる時に話しかけられると、相手の顔を見ずに、パソコンを見たままついつい話をしてしまうこともある。スタッフが忙しそうにしている時に、ついつい急いで、自分のタイミングで話しかけてしまう時もある。
自分に余裕がない時こそ、相手目線を忘れずにいたいものだ。
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