こんにちは、まめたです。
皆さんの周囲には、人間関係における失敗を繰り返してしまい、指導をしてもなかなか改善がみられないスタッフはいないだろうか？
もしかしたらそこには、メタ認知が関係しているかもしれない。今回はそんなスタッフについて考えていきたい。
同じ失敗を繰り返すスタッフ
管理職になると部下に指導することが増えてくる（今回は上手くいかなかったことについて指導することを前提に述べる）。その際には、事実を多角的な視点で確認し、上手くいっていなかったところを洗い出し、今後同じことが起こらないようにどうすればいいかを一緒に考え、具体的な方策を出し、改善していく。指導を受けたスタッフもその時は理解・納得したような風である。しかし、少し時間が経てば同じことを繰り返してしまうのである。
事例として、患者さんからよくクレームを受けるスタッフがいる。よくよくそのクレームの原因を聞いてみると、理学療法の技術云々ではなく、患者さんへの態度が偉そうであったり、ため口を使うことなどによって患者さんとの信頼関係がうまく築けていないことに起因していた。スタッフには患者さんに対する基本的な対応として、患者さんの尊重や敬語を使うことなどを指導し、今後気を付けるよう促した。しかし、しばらくすると違う患者さんから同じような内容でクレームが上がってくる。
別の事例として、人事考課の結果に不満を持ち、上司に対して結果が不本意であることを伝えにくるスタッフがいる。もちろん、結果に対して理論立てて説明はするが、なかなか納得してもらえず、最終的には感情的になる始末である。このようなスタッフは、上司以外のスタッフとも人間関係がうまくいかず、同僚や後輩から距離を置かれてしまっているのが事実である。
この2つの事例に共通するのはメタ認知であると私は考えている。
メタ認知
メタ認知とは？
メタ認知についてWikipediaでは以下のように紹介されている。
メタ認知（メタにんち、英:Metacognition）とは、「メタ（高次の）」という言葉が指すように、自己の認知のあり方に対して、それをさらに認知することである。
簡単に言うと、『自分を俯瞰的にみる能力』だと私は解釈している。この力は、例えば、自分の言動がその場にどのような影響を与えたかを俯瞰的な視点からみることで、適切であったかどうかを自己フィードバックするのに大変有用である。
メタ認知が低いと？
このメタ認知が低いと、自分の言動が正しかったかどうかを客観的に判断することが難しくなる。
はじめの事例では、患者さんへの対応が良くなかったことについて、その時は事実確認を客観的に行い、他者から助言をもらうため、何が良くなかったかを理解できる。しかし、また別の患者さんへの対応の中では、自分の言動が適切かどうか、フィードバックされにくいためエラーの修正がされにくいのである。そのため、指導直後は適切な言動を意識するため、フィードフォワード的にコントロールができているが、時間が経過するに連れてフィードバックによる修正が不十分なため、同じことを繰り返してしまうのである。
その次の事例では、人事考課の結果が不本意であるという内容であったが、そもそも本人が認知している自身の評価と、他者からみた評価において、乖離しているのである。そのため、いくら説明しても納得してもらえないのは当然といえば当然である。もちろん、人事考課については、前回記事の人事考課で結果を出すには？ | おっさん理学療法士はこう考える (ossanpt.com)に記載しているように、100％の評価でないことは重々承知である。それでもあまりに結果の乖離があることについては、人事考課というツールのせいだけではないだろう。
では、そのようなスタッフとどのように関わり人材育成をしていけば良いのだろうか？
メタ認知を促す関わり
まず、冒頭に申し上げておく。私の経験上、メタ認知を高めることは容易ではない。
フィードバック機能がうまく働かない分、誤差の修正が自動で行いにくいため、自律的な成長が遅いのである。
では、どのように関わっていけばいいのか？それは、フィードバック機能の精度を上げるしかない。
スタッフ自身のメタ認知が、他者からみた時に合致しているかを確認することで、誤差修正を促す。そして、その機会をできるだけ多く持つことで本人のメタ認知能力を上げていく。しかし、そのスタッフに他者がそれだけの時間を使う余裕があるかというと、「そんな余裕はない」というのが本音である。
それでも諦めず、できることをやっていくことが大切である。何年かかるかわからないが…
まとめ
メタ認知は自分を俯瞰的に捉える能力である。ここに挙げた事例は極端と言えば極端な事例であるが、私も含めて多かれ少なかれ他者との誤差は生じうるものである。そのため、私も自分ができているなんてことは思っておらず、日々自分を振り返り誤差修正し続けなければならないと感じている。
一方で、「自分のことは自分にしか分からない」という意見があっても私は良いと思っている。むしろ自分の中にしか答えがないことは皆さんそれぞれあるであろう。それはそれでいい。ただし、職場においてはうまくいっていないことは修正するべきであると考える。
皆さんの認知は他者とずれていないだろうか？
私も含め、たまには振り返ってみるのも必要であろう。
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